ビジネス上のコミュニケーショントラブルを防ぐには「明確に」「証拠を残す」こと

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僕は時々、モノをハッキリと言う人間だ、と言われます。

それが良い意味であるのか悪い意味であるのかは置いておいて。(笑)

遠回しに伝えようとして勘違いを発生させるよりも論点を明確にして
間違いなく遂行する方が確実に効率的であると思うからそうしています。

 

本来、日本人的には遠回しの表現の方が好まれるのだと思いますし、
場面によってはそれが美徳となり良い作用を得られることは分かります。

ですから時には遠回しにぼやかした言い回しをすることもありますが、
それでも結論はなるべくはっきりさせたいと思っています。

 

不動産投資で常々最重要課題の一つと言っているコミュニケーション。

今回はなるべくトラブルにならない、いえ自分が不利にならないための
コミュニケーション法について話題にしてみます。

 

トラブルをゼロにすることはできない

これほど論点や結論を明確にしようとしていても、トラブルは発生します。

最大の原因は「伝えた」ことに対する意識の個人差。一方が「説明した」
といっても相手がそれを覚えていなければ「聞いていない」となってしまう。

そこからは水掛け論にしかなりません。

 

医師をしていて最も出遭うトラブルはこれです。

こちらが話したこと、例えば薬の副作用だとか、今後の治療方針だとか、
手術の合併症だとか、掛かる費用についてだとか。

病院サイドとしてはどこがトラブルになりやすいポイントかは経験から
分かっていますので、説明に漏れが出ないような資料を用意し、説明の
場を設け、最終的には署名を頂きます。

同意書、というものですね。

 

ただこの同意書にトラブルを抑制する効果は少なく、同意書に明確に書いて
あってサインをしてあっても、相手から「そんな説明はなかった」と主張を
されてしまえば押し問答が始まってしまう。

この医療上の問題を突き詰めていくのも話としては面白いのですが、ちょっと
脱線をし過ぎてしまうために省略。まあ、説明する側にも聴く側にも問題が
たくさんあります。

恐らく言った言わないで発生するトラブルが医療から消えることは決して
無いでしょう。悲しいことではありますが、それが人間社会です。

明文化することはビジネスで絶対に欠かすことができません。

押し問答、水掛け論を避ける

「伝えた」ことに対する意識の個人差について絞ると、まず一つは相手は
自分の言いたい事を分かってくれているだろう、などという思い込み

自分では伝えたつもりになっていても全く言葉には表現されておらず、
「言った」と強く思い込んでしまっている場合、大きなトラブルに発展
してしまう可能性があります。

これは自分が被害者にも加害者にもなり得る、恐ろしいことです。

 

不動産売買の時に宅建主任者が重要事項説明を形式に従って行うことが
義務付けられているのは、この手のトラブルを防ぐために他ならない。

また、瑕疵担保責任など買主を保護するための法律はある程度整備が
なされていますから、法整備がされていなかった時代よりは随分と
トラブルが減ったことでしょう。

 

が、それでもゼロにはなりません。説明することと、相手が理解して
納得することは全く別物だからです。

プロが長年掛けて学び、経験したことを、素人が一度説明を受けて
全てを把握できるとは限りませんから。

また、説明すべき部分について法律上の枠組みを作ってしまうことで、
説明者側にある種の免罪符のようなものを与えてしまっている。

重要事項に入ってないことは「説明しなくてもよい」と解釈されても
おかしくありません。

 

不動産売買についてだけではなく、金融機関、管理会社、その他諸々の
関係者とのコミュニケーション上で常に発生してもおかしくないこと。

完全に言っていないことを言ったと思い込む状況だけでなく、遠回しに
伝えたつもりになって実は全く伝わっていなかったり、意味を間違えて
捉えられてしまったりすることもある。

誰しも経験があるのではないでしょうか?

伝えたことに対する意識の差が個人差により大きいので、僕はできる限り
はっきりと具体的に物事を伝えようと心掛けています。

 

明文化することの重要性

聞く側に問題があることも多々あります。説明されたのに理解できない、
上の空で耳に入らない、聞き逃したことに気がつかない、聞いたことを
忘れてしまう、間違った意味に捉えてしまう、などなど。

「聞いていない」との思い込みです。

これも前述の伝えたとの思い込みと同じように、被害者にも加害者にも
なり得ること。

 

前項の裏返しのようなものですから細かく書きませんが、これもまた決して
無くすことのできないトラブルです。

いくらハッキリと物事を伝えるようにしていても相手が聞いていなかったり
理解できていなければ意味がありません。

電話などで重要な要件をやり取りした際によく起こる気がします。

 

僕はこのトラブルの予防として、メールを利用します。

メールの良いところは、送信内容も受信内容もお互い共通に残すことが
できるところ。伝えたか伝えていないかをはっきりさせることが可能です。

大切なことは電話で話したこともなるべくメールでもう一度確認をします。

メールだけでもいいくらいです。メールだけのコミュニケーションは味気ない、
人間味がないと不評を買うこともありますので大体は併用ですけどね。
確認の意味も込めて。

 

中には文章を書くのが苦手だとおっしゃる方もいるかもしれませんが、
そんなことは言ってられません。

練習すればいいんです。

メール一つで、コミュニケーション上の問題は多くが解決をします。
文章を書いているうちに思いつくこともたくさんありますから、文章が
苦手だと言わずに書く習慣をつけて下さい。

 

大事なことは曖昧にしないことが大切

伝えたことに対する意識の個人差を解決するには、物事をハッキリさせる
ことが最も効果的です。

それが論点や結論を明確にすることであり、内容を文章に残すこと。

時にそれはコミュニケーションの妨げになることもありますが、ビジネス上
大切なこと、自分や他人の損得に関わることはこれを守ることを奨めます。

協力し合うはずの仲間と喧嘩をしても良いことなんてありませんから。

 

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